嶺南大學健康及社會服務管理（二零二五年三月）
研究背景
隨著香港人口老齡化的加劇，長者照顧者面對沉重的照顧壓力。根據《照顧者喘息需要研究》顯示，照顧者的照顧時數高達每星期62小時。52.4%的照顧者因日常照顧引致勞損，突顯長期照顧壓力帶來的影響 (香港社會服務聯會， 2021)。樂活易的轉介服務為長者安排入住合適的院舍，協助簡化搜尋和配對合適安老院舍流程，還提供申請經濟援助資訊和情感支持，以緩解護老者的壓力。本研究目的在於評估樂活易的安老院轉介服務成效，透過了解照顧者搜尋安老院的渠道過程及困難，評估樂活易透過個人化轉介服務如何為護老者提供支援。
照顧者安排長者入住安老院的現況和挑戰
照顧者的現況及困難
在當前社會中，護老者安排長者入住安老院的過程並非一帆風順，他們在搜尋過程中面臨不同的困難。首先，在經濟負擔方面，安老院的費用往往高昂，而政府補貼或保險覆蓋範圍有限，讓許多家庭望而卻步。同時，護老者通常有自己的工作與生活壓力。根據香港社會服務聯會的《照顧者喘息需要研究》顯示，受訪照顧者平日每日照顧8小時，週末及假期增至12小時 (香港社會服務聯會， 2021)。照顧者的工作量相當於半份至兩份全職工作。面對海量且分散的安老院資料時，照顧者可能難以抽出足夠時間進行詳細分析，進而做出明智抉擇。
更重要的是，護老者在安排安老院時面臨兩大障礙。首先，許多護老者缺乏安老院的專業知識。根據香港香港基督教服務處的研究，近九成護老者沒有使用暫托服務，主因是「不認識有關服務」及「擔心被照顧者不適應」 (香港基督教服務聯會，2023)。他們對長期護理品質、入住條件或醫療支援缺乏清晰認識，這加劇了選擇的困難。其次，家庭與情緒問題進一步阻礙決策。護老者常因擔心被視為「棄養」長者而內疚，又憂慮長者在他人照顧下無法適應或未獲妥善對待，這些情緒壓力讓他們在面對安老院選擇時更加猶豫不決。
資訊平臺的挑戰
現有資訊平臺的挑戰在於，它們雖然提供了大量數據，但缺乏整合與過濾機制，無法有效回應護老者的實際需求。現時，護老者尋找安老院的主要渠道包括政府資源、非政府組織的支援，以及網絡資訊平臺。然而，這些管道的實際運作狀況並不理想。根據嶺南大學亞太老年學研究中心2023年的研究，受訪者表示現時香港的長者照顧和支援服務的種類繁多，不同機構的定位和分工太細，導致長者和他們的家人感到混亂 （陳澤群等，2023）。資訊碎片化的問題使各平臺之間缺乏統一標準，難以讓使用者快速比較不同安老院的服務質量。這些問題帶出專業轉介服務的必要性，也為樂活易這樣的平臺提供了發展空間與價值基礎。
樂活易服務簡介
樂活易是提供免費安老院轉介服務的社會企業，致力於幫助長者及其照顧者尋找合適的安老院舍。樂活易擁有全港最齊全的安老院舍資料，並定期更新相關資訊，如：床位空缺數目、職員人手比例、醫療設備等。當中樂活易的服務不但包括免費諮詢和轉介，還提供經濟援助資訊和協助處理入住程序。另外，照顧者亦能透過電話熱線，直接與團隊進行對話，團隊會分析長者及照顧者需求，並提供個人化的選院評估和建議以及院舍服務口碑參考，能夠即時解答照顧者對於安老院相關的疑難。樂活易的安老顧問會陪同照顧者及長者一同約見及參觀合適的院舍，在長者入住安老院舍後，安老顧問會不時探訪並定期跟進個案，以確保長者得到適當的照顧。
研究方法
本研究採用問卷調查的方法，向30位成功使用樂活易服務的照顧者進行電話訪問，這些受訪者能夠提供真實的使用經驗和反饋。問卷內容涵蓋了照顧者在尋找安老院時遇到的困難、對樂活易服務的評價，以及樂活易在減輕照顧壓力方面的成效。
調查結果及分析
照顧者尋找安老院的困難
調查顯示，照顧者在尋找安老院的過程中面臨不同內在與外在挑戰。在內在困難方面（見圖一），問卷結果顯示，沒有時間尋找安老院（33%）和經濟壓力（27%）是照顧者最主要的障礙，其次是情緒壓力（10%）、家庭矛盾（10%）和其他（20%）。這些數據主要反映了照顧者在日常繁重照顧責任和高昂費用的雙重壓力下，難以騰出時間和資源進行安老院的搜尋，顯示大部分照顧者在決策過程中都面臨一定挑戰。
圖一
在外在困難方面（見圖二），「資訊不足」（27%）和「資訊繁多難以抉擇」（27%）成為最主要的問題，與資訊平台挑戰中提及的資訊碎片化及缺乏整合過濾機制一致。值得注意的是，「資訊不足」與「資訊繁多難以抉擇」並非完全矛盾，而是同一問題的兩面，現時安老院相關資訊的關鍵細節不足以支撐決策，以及表面資訊過多卻不實用，這表明現有資訊渠道雖然數量眾多，但缺乏整合和清晰度，導致照顧者在面對大量分散資訊時難以有效篩選和決策。
圖二
選擇安老院的考慮因素
在選擇安老院時，照顧者最重視的因素（見圖三）包括「環境」（27%）、「地點」（20%）、「護理能力」（20%）和「收費」（20%）。這些考慮因素顯示出護老者在決策時不僅關注經濟負擔，還重視長者的生活品質與醫療支援，這與研究背景中提到的多重壓力來源相符。然而，在接觸樂活易之前（見圖四），照顧者尋找資訊的渠道以「互聯網」（53.3%）和「社工推薦」（30%）為主，顯示傳統資訊來源的分散性與不足，這也解釋了為何資訊繁多與不足成為主要困難。
圖三
圖四
家庭矛盾的緩解
調查發現，40%的受訪者在考慮安老院時曾遇到家庭矛盾（見圖五），主要涉及「安老方案」（26.7%）、「院費預算」（20%）、「院舍地點」（16.7%）和「院舍環境」（16.7%）。這些矛盾反映了研究背景中提到的家庭情緒問題與決策壓力。在使用樂活易服務的12位曾面臨矛盾的受訪者中，50%表示服務在「非常大程度」（16.7%）或「很大程度」（33.3%）上減少了家庭矛盾。這表明樂活易通過提供專業建議與客觀參考，幫助家庭成員在分歧中達成共識，緩解了因意見不合而加劇的壓力。
圖五
樂活易服務的成效
樂活易的個人化轉介服務在解決上述困難方面展現了顯著成效。首先，在需求理解方面（見圖六），80%的受訪者認為樂活易的安老主任「非常充分」（40%）或「頗充分」（40%）了解他們和長者的需求（包括院費預算、地點、生活習慣、護理需求及興趣愛好），這表明樂活易能夠針對護老者的具體情況提供專業分析，彌補其知識不足的短板。其次，在安老院選擇的匹配度上（見圖七），80%的受訪者表示樂活易提供的院舍選擇「非常符合」（40%）或「頗符合」（40%）他們的需求，顯示服務能有效過濾並整合資訊，幫助照顧者克服資訊繁多難以抉擇的挑戰。此外，70%的受訪者認為樂活易提供的服務口碑參考「非常具參考價值」（33.3%）或「頗具參考價值」（30%）（見圖八），這不僅提升了決策信心，也間接緩解了因資訊不透明而產生的情緒壓力。
圖六
圖七
圖八
在減輕照顧壓力方面，樂活易的服務同樣表現出色。問卷顯示，44%的受訪者認為「提供選院評估和建議」是最大幫助，30%則認為「協助處理入住程序」最具價值（見圖九）。這兩項服務直接簡化了搜尋和決策流程，減輕了護老者因時間不足而無法深入分析的負擔。此外，73.3%的受訪者表示樂活易「非常足夠」（40%）或「頗足夠」（33.3%）解答了他們對院費、資助申請和入住安排的疑問，進一步降低了經濟與資訊障礙（見圖十）。
圖九
圖十
結論及建議
調查結果顯示，樂活易通過專業的個人化轉介服務，有效應對了照顧者在尋找安老院時面臨的主要內在困難（如時間不足和經濟壓力）及外在挑戰（如資訊不足和過於繁雜）。80%的受訪者認可樂活易在理解需求和提供符合預期的院舍選擇上的高度匹配性，63.3%認為其口碑參考具高度參考價值。此外，服務在提供選院評估建議（43.3%）和協助入住程序（30%）方面的幫助尤為顯著，不僅簡化了決策流程，還在一定程度上減少了40%受訪者遇到的家庭矛盾（50%表示有很大或非常大幫助）。整體而言，樂活易的服務模式在提升照顧者決策效率、減輕心理負擔及促進家庭和諧方面發揮了重要作用，為香港日益嚴重的老齡化照顧需求提供了可行且有效的解決方案。 基於研究結果，以下建議旨在進一步優化樂活易的服務，並擴大其對護老者的支持：
擴展經濟援助資訊的覆蓋範圍
經濟壓力（27%）是影響照顧者決策的重要因素，但僅3.3%的受訪者認為提供經濟援助資訊是最大幫助。樂活易可主動提供更全面的資助方案資訊，並協助護老者申請相關補助的服務，以減輕其財務負擔。
推廣多元化宣傳渠道
問卷顯示，70%的受訪者通過網絡搜索得知樂活易（見圖十一），顯示線上宣傳的高效性。然而，其他渠道（如朋友介紹9.4%、社工推薦12.5%）的覆蓋率較低。建議樂活易加強與社工、社會福利機構的合作，並探索更多線下宣傳方式（如社區講座），以觸及更多潛在用戶。
圖十一
增強資訊透明度與教育支援
鑑於資訊不足（27%）和缺乏透明度（20%）是照顧者的主要外在困難，樂活易可考慮開發線上教育資源或工作坊，向護老者普及安老院的選擇標準、護理品質評估方法及資助申請流程。這不僅能提升照顧者的專業知識，還能增強他們對樂活易服務的信任度。
參考資料
陳澤群、馮明穗、鄧敏如、劉麗凝與戚居偉 (2023)。香港居家安老面對的挑戰 : 服務提供者及使用者之經驗。
